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林羽看着大家认真的模样,说道:“既然大家都提到了服务规范的各个要点,那我们就一项一项来细化。先从服务态度说起,赵刚你觉得具体该怎么规范呢?”

赵刚挠挠头思考了一会儿,说道:“我觉得不管什么时候,只要有顾客靠近摊位,我们脸上就得立刻露出笑容,眼神得专注在顾客身上,主动打招呼。而且这笑容得是发自内心的,不能皮笑肉不笑,让顾客感觉咱们是真心欢迎他们。就算顾客提的要求有点麻烦,或者问了很多问题最后不买,我们也不能表现出不耐烦,还是得笑着说‘没关系,欢迎下次再来’。”

钱小军点头表示赞同,补充道:“对,还有在回答顾客问题的时候,语气要温和亲切,不能生硬。比如说顾客问啤酒的度数,不能就简单回一句‘多少度’,得说‘您好,我们这款啤酒度数适中,大约在多少度左右,您不用担心喝多了会太醉’,这样顾客听着心里也舒服。”

阿瑶接着说:“在与顾客交流过程中,肢体语言也很重要。我们要保持良好的站姿,身体微微前倾,表现出对顾客的关注。不能双手抱胸或者东张西望,让顾客觉得咱们不重视他们。”

专家推了推眼镜,说道:“从心理学角度来讲,阿瑶说得很对。肢体语言能传达出我们的态度和情绪。而且在和顾客互动时,要注意眼神交流,眼神要真诚友善,让顾客感受到我们的尊重。”

林羽一边记录一边说道:“好,服务态度方面大家说得很全面了,总结起来就是始终保持热情、亲切的态度,注意语言和肢体表达。接下来咱们说说服务速度。钱小军,你刚才提到服务速度要快,具体该怎么做呢?”

钱小军说道:“首先,我们得提前把啤酒摆放整齐,方便快速拿取。顾客点单后,三秒钟内就得做出回应,说‘好的,马上为您准备’。然后迅速拿取顾客需要的啤酒,如果是需要开启瓶盖或者倒酒的,动作也要利落,争取在半分钟内把啤酒送到顾客手中。”

赵刚说道:“要是遇到同时有几个顾客点单的情况,也不能慌乱。可以先让顾客稍等一下,说清楚先后顺序,比如‘这位大哥稍等哈,我先给这位大姐拿了就给您准备’,这样顾客心里也有数,知道自己大概要等多久,就不会觉得被冷落。”

阿瑶说道:“对,而且我们之间要相互配合。比如一个人在忙着给顾客拿啤酒,另一个人就可以帮忙回答其他顾客的问题,保证每个顾客都能得到及时的回应。”

林羽说道:“很好,服务速度就是要做到快速响应、高效服务,同时兼顾多位顾客时也要有条不紊。再来说说卫生规范,阿瑶你详细讲讲。”

阿瑶认真地说道:“卫生可是大事。首先,用来装啤酒的杯子,每次使用后都要立刻清洗,用干净的刷子把杯子内外都刷干净,然后用清水冲洗好几遍,确保没有残留的污渍和泡沫。清洗完后,要放在专门的消毒柜里进行消毒,没有消毒柜的话,就用开水烫几分钟,保证杯子的卫生。”

钱小军补充道:“摊位上的桌面也要随时保持整洁,啤酒洒出来了要马上擦干净,空瓶子和杂物要及时清理,不能堆在摊位上显得乱糟糟的。”

专家说道:“还有我们自身的卫生也要注意,售卖啤酒的时候要洗手,最好能戴上一次性手套,让顾客看到我们对卫生的重视。”

林羽记录下来后,说道:“卫生规范就是要保证杯子、摊位环境以及我们自身的卫生,让顾客放心购买和饮用。最后说说语言规范,专家你说说看法。”

专家说道:“语言规范主要就是文明用语。和顾客打招呼要用‘您好’‘欢迎光临’,回答问题时要用‘请’‘谢谢’‘不好意思’等礼貌用语。绝对不能说脏话、粗话,也不能使用一些容易引起歧义或者不恰当的俗语。要是遇到自己不确定的问题,不能不懂装懂,要说‘不好意思,这个问题我不太清楚,我帮您问一下’,然后及时向了解情况的人询问后再回复顾客。”

头目说道:“大家把服务规范的各个方面都讨论得很细致了。林羽,你把这些整理一下,形成一个明确的服务规范手册,我们每个人都要牢记在心,严格遵守。”

林羽说道:“好的,头目。等我整理好,大家一起再确认一遍。有了完善的服务规范,我们还得进行模拟销售演练,看看在实际操作中能不能把这些规范运用好。大家对模拟销售演练有什么想法?”

赵刚兴奋地说:“我觉得可以多模拟一些不同类型的顾客,比如挑剔的、豪爽的、犹豫不决的,这样能让我们更好地应对各种情况。”

钱小军说道:“没错,而且演练的时候要严格按照服务规范来,不能偷懒。要是发现问题,及时纠正。”

阿瑶说道:“演练结束后,大家一起总结经验教训,看看哪些地方做得好,哪些地方还需要改进。”

专家说道:“通过模拟销售演练,我们能更好地将服务规范融入到实际销售中,提高我们的服务质量,为啤酒摊开业做好充分准备。”

林羽说道:“大家说得都对,模拟销售演练就是要尽可能贴近真实场景,让我们提前适应各种顾客和情况。那我们就准备准备,马上开始模拟销售演练。”

众人纷纷点头,充满期待地准备投入到模拟销售演练中,通过实践进一步完善自己的服务,为啤酒摊的开业做最后的冲刺。

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